Qu'est-ce que Metallica peut nous apprendre sur l'expérience client?

Qu'est-ce que Metallica peut nous apprendre sur l'expérience client?
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Alors que je prenais place au concert de Metallica à Wichita (Kansas) en mars dernier, la plupart des gens de mon entourage pensaient sans aucun doute à la prochaine liste, aux pièces pyrotechniques et à ce qu’il fallait attendre de la première partie. Moi? J'étais en train d'estimer les ventes brutes de billets et la marge bénéficiaire du spectacle, en réfléchissant au programme de formation et de contrôle de la qualité du personnel de chaque salle, et je me demandais comment la grille des horaires devait chercher à coordonner les activités pour les dizaines de roadies qui sont essentiels à la fabrication. chacun montre un succès (oui, je sais vraiment comment vivre dans le moment). En plus de ces totalisations financières et opérationnelles, je me suis aussi interrogé sur le succès soutenu des quatre papas âgés de plus de 50 ans sur le point de se produire.

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Considérez ceci: au cours du premier semestre de 2017, la tournée World Wired de Metallica était la quatrième plus forte croissance en Amérique du Nord, générant un chiffre d'affaires de plus de 88 millions de dollars. En fait, ils font régulièrement partie des meilleures tournées mondiales année après année. C'est d'autant plus impressionnant qu'ils ont constamment tourné au cours des 30 dernières années.

Comment l'ont-ils fait? De toute évidence, leur "produit" en est une grande partie. Ils ont déjà l'un des catalogues de musique les plus complets de tous les temps, mais ils continuent toujours à créer de la musique populaire et acclamée par la critique à un moment où la plupart des autres groupes à succès vivent avec bonheur de leurs "meilleures ventes" d'albums. Mais après avoir assisté à dix concerts de Metallica sur une période de 25 ans, je suis certain qu’il n’ya pas que la musique. Alors que le groupe et la plupart de ses fans ont vieilli, Metallica a également évolué pour que les fans puissent assister à leurs concerts.

Connexion avec la base du ventilateur

Comme Ericsson et la plupart des fournisseurs de services de télécommunication actuels, l'offre de Metallica doit s'adresser à une clientèle diversifiée. Alors que nous, dans les télécommunications, traitons avec les industries, les marchés verticaux et les marchés de consommation, Metallica s’occupe de la démographie.

Il est utile de comprendre la diversité de la base de fans du groupe. Cela va des adolescents et des personnes de plus de vingt ans qui ont été exposés à leur musique lorsqu'ils ont joué sur Guitar Hero, à des fans d'âge moyen comme moi qui ont écouté Ride the Lightening sur une cassette dans leur voiture au lycée. À la limite, cela inclut également le fan de 72 ans assis devant nous lors du concert, qui a probablement été initié à la musique par son fils dans les années 80, âgé de l'école secondaire. Metallica a littéralement une base de fans avec des dates de naissance bien représentées au cours de six décennies, un scénario que Justin Bieber n’a jamais eu à envisager.

Metallica est parvenu à optimiser l'expérience client pour cette base de fans extrêmement diversifiée. Voici trois exemples de ce qui a été fait lors du spectacle à Wichita:

  1. Il y avait beaucoup de sièges abordables dans les niveaux supérieur et intermédiaire, à partir d'environ 60 $ chacun. Ceux-ci avaient tendance à être remplis par des fans plus jeunes, en âge de fréquenter l'université, qui disposeraient d'un budget serré mais qui préféreraient toujours assister à des concerts. Ces sièges étaient plus hauts dans l’arène, mais les haut-parleurs, l’équipement vidéo et les accessoires de scène ont permis aux fans d’en vivre une bonne expérience de concert.
  2. Viennent ensuite les billets d’entrée générale réservés pour les places debout seulement. Ces billets étaient plus chers, et pour ceux qui étaient prêts à dépenser l’argent et à rester plusieurs heures serrés, ils offraient la possibilité de se rapprocher le plus possible du groupe pour le spectacle. Idéal pour les fans plus établis qui étaient encore assez jeunes pour assister à un spectacle entier et ne pas craindre de se blesser gravement à cause d'un étonnant fossé de mosh qui pourrait éclater à leurs côtés.
  3. Enfin, il y avait les sièges améliorés d'expérience. Ceux-ci étaient destinés aux fans les plus "établis" (c'est-à-dire les plus âgés), qui souhaitaient vraiment être à terre, mais savaient que ce n'était pas une option physique pratique à leur âge. Ils étaient plus chers, mais offraient l'expérience la plus proche possible sans traiter l'expérience du sol semblable à celle d'un manchot empereur. En outre, ces sièges "Expérience VIP" plus chers incluent des avantages tels qu'une entrée spéciale pour ne pas être obligé de faire la queue devant le froid hivernal de Wichita, un buffet de dîner gratuit, un bar dédié et la possibilité d'obtenir des photos. avec et jouer des instruments de certains des spectacles précédents du groupe. Oui, ces sièges coûtent (beaucoup) plus cher, mais la plupart des fans qui les ont achetés ne seraient pas venus sans une telle option.

Metallica, concentrant ses efforts sur l'expérience client, veille toujours à livrer les produits lors de ses salons et s'efforce consciemment de ne pas faire preuve de complaisance. Par exemple, ils changent environ un quart de leur liste de set à chaque spectacle (et ce depuis des années) pour les aider à garder leur avantage et à rester concentrés. Ainsi, même avec des cheveux gris et des genoux arthritiques, ils apportent la même énergie et la même qualité à chaque concert, garantissant ainsi que les fans de chaque groupe démographique auront le sentiment d'en avoir pour leur argent.

En s'efforçant de connaître les besoins et les points critiques de leur public, Metallica a trouvé le moyen de rester constamment au sommet du marché.

Metallica et la quête de facile

Malheureusement, nous ne sommes pas tous devenus des stars du rock international. Alors, comment pouvons-nous appliquer ces leçons sur l'expérience client à notre propre entreprise? Pour Ericsson, nous nous sommes concentrés sur l’expérience client, c’est-à-dire que nous avons lancé une initiative mondiale appelée "". C’était notre engagement à créer une technologie facile à utiliser, à adopter et à mettre à l’échelle, permettant à nos clients de tirer pleinement parti de la connectivité. A l'instar de Metallica, de nombreux fournisseurs de services diversifient déjà leurs offres pour tirer parti des opportunités croissantes offertes par.

En pratique, la quête de facilité chez Ericsson comprend des tâches telles que:

  • Écoute des commentaires des clients et lancement de projets visant à rationaliser les processus et les systèmes avec lesquels nos clients sont en relation dans leurs activités quotidiennes avec Ericsson
  • Création d'un pipeline logiciel commun de bout en bout pour fournir à nos clients des versions de produit plus fréquentes nécessitant moins de déploiement manuel
  • Investir massivement dans l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour créer un moteur d'opération qui non seulement réduit le coût de nos services de support, mais permet également de prévoir et d'éviter les pannes coûteuses et les interruptions de service avant qu'un seul utilisateur ne soit affecté
  • Plus important encore, cela signifie ne jamais être complaisant. Notre équipe de direction d'Ericsson met tous les jours au défi de garder son esprit de challenger et de se rappeler que nos clients comptent sur nous pour les aider à réussir.

Nous ne pouvons pas tous être Metallica, mais nous pouvons apprendre de leur exemple. À quoi ressemble l'accent sur l'expérience client dans votre entreprise? Que pouvez-vous faire maintenant pour améliorer votre expérience client? Où pouvez-vous trouver l'inspiration?

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