Aller vite et bien, c’est le maître mot de toute entreprise qui veut rester sur son marché, voire grandir. Il n’est plus question aujourd’hui de piloter l’activité commerciale avec des tableurs pour rester compétitif. C’est pourquoi le CRM (Content Relationship Management) permet d’établir une stratégie pérenne en mettant le client au centre de la stratégie de l’entreprise. Voici 5 raisons concrètes qui démontrent tout l’intérêt du CRM aujourd’hui…

1. Un CRM pour sécuriser les données

Si l’on pense au 1er abord à l’aspect commercial, il faut cependant au préalable s’intéresser à la protection des informations que détient l’entreprise, qui représentent son « carburant » pour faire avancer dans le bons sens la structure. Les perdre serait évidemment un désastre et la conséquence pourrait en être sa disparition du paysage économique. Le CRM permet donc d’éviter que toutes les informations que détient l’entreprise puissent être supprimées ou volées au profit d’une autre, et c’est évidemment la 1ère chose dont il faut s’assurer pour construire un business durable.

2. Profiter d’un historique complet

Parce que les hommes n’ont pas une mémoire infaillible, qu’un jour ou l’autre ils partent à la retraite ou pour exercer une autre activité, il est impératif de conserver toutes traces des échanges avec les clients en toutes circonstances. Ca comprend notamment les négociations, les produits ou services vendus, les problématiques clients à résoudre, les changements de direction dans un service, etc… De plus toutes ces informations circulent dans les différents services accrédités et améliorent grandement la coordination entre eux. De ce fait elles sont enrichies au fil du temps à chaque fois qu’une action est menée, qu’il s’agisse d’un entretien avec un commercial, ou une opération comptable. Cela va donc bien eu-delà du renseignement des informations basiques telles que le nom, l’activité et l’adresse d’une entreprise.

3. Le pilotage

Pour les personnes décisionnaires dans l’entreprise, il est indispensable d’avoir une vue précise des résultats globaux et individuels. Il ne s’agit pas de surveiller ce que chaque collaborateur fait de ses journées, mais bel et bien de piloter, donc guider chacun d’eux, grâce à une vue d’ensemble. Ce n’est que de cette façon que les objectifs définis peuvent être atteints. Et le CRM permet ainsi de savoir où en est l’entreprise dans son tableau de marche, d’analyser les succès et surtout les échecs pour les mettre à profit ultérieurement.

4. Une avancée pour le marketing

Grâce aux données fournies par le service commercial, celui du marketing peut élaborer une stratégie de communication bien plus efficace. En s’appuyant sur des informations concrètes, les collaborateurs peuvent alors plus facilement décider de la façon de sensibiliser les clients mais également les prospects qui ont le même profil.

5. Un faible investissement

Au regard du temps et donc de l’argent économisés, le CRM est non seulement un investissement dérisoire, mais il agit en tant que tremplin pour booster l’activité de l’entreprise. Un exemple concret ? Le commercial a besoin d’une information concernant la dernière facture établie pour le client avant de se rendre à son rendez-vous avec celui-ci. Mais malheureusement la comptable est absente aujourd’hui. En consultant l’historique du client, il accède immédiatement à l’information dont il a besoin et se rend à son entretien serein avec une attitude professionnelle, sûr de lui.

Comment mettre en place un CRM dans l’entreprise ?

Choisir un CRM et ses outils doit se faire en amont…

Installation

Installer un CRM ça se prépare. Les entreprises qui proposent ce service peuvent inclure des formations pour accompagner les collaborateurs dans la transition. Ca évite le découragement de certains employés qui ne sont pas forcément à l’aise avec l’utilisation des logiciels d’une manière générale.

Quels outils choisir ?

Bien souvent les CRM décomposent leur CRM en différents modules. En effet il est inutile de payer pour des services que l’entreprise n’utilise pas. Il faut également savoir qu’un bon nombre de ces outils est généralement gratuit.

Ce sont les « basiques » mais qui peuvent être suffisants en fonction de la taille de l’entreprise, de son domaine d’activité, de ses objectifs, etc… Quels sont-ils ?

  • Gestion des contacts et leur activité
  • Transactions
  • Tâches
  • Intégration Gmail et/ou Outlook
  • Gestion des prospects
  • Création de formulaires
  • Création de tickets support
  • Et la liste est longue selon la puissance du CRM choisi…

Une démonstration

Le dirigeant d’entreprise ne doit pas hésiter à demander au fournisseur du CRM une démonstration pour appréhender le concept. En fonction du domaine d’activité et des besoins, le support est habitué à diriger l‘entreprise vers les modules nécessaires. Il dévoile ainsi toute la puissance du logiciel et suscitera même de nouvelles perspectives qui avaient été abandonnées faute de savoir comment procéder pour parvenir à les maîtriser.

Quel CRM choisir ?

Par « quel CRM choisir ? », on entend par là à quelle entreprise faut-il s’intéresser ? Pour cela il existe des comparateurs de CRM sur internet, de la même manière que ceux qui existent dans le domaine bancaire, immobilier ou autre. Ca permet d’avoir en tête les critères de sélection.

Et justement parmi ceux qui sont les plus importants et auxquels il convient de s’intéresser, on peut citer :

  • La gestion de la base des prospects : toutes les informations du prospect et l’historique des échanges
  • Une connexion aux mails et aux agendas : le CRM renseigne automatiquement les informations qui concernent les dates des événements sur les fiches clients concernés notamment.
  • La génération des devis et des factures en quelques clics avec le remplissage automatique de toutes les informations du client.
  • La gestion des impayés avec des relances automatiques enregistrées et de même pour les éventuels retours des mauvais payeurs.
  • Un reporting pour la direction qui regroupe les tâches effectuées pour chaque commercial.

Il y a beaucoup d’autres critères de sélection. Et chaque entreprise aura à cœur de les choisir en fonction de ses objectifs.

Il n’est plus à démontrer que le CRM est un logiciel indispensable dans la vie de l’entreprise. Toutes celles qui en utilisent un ne peuvent que clamer son importance et son efficacité pour finalement aller droit à l’essentiel : s’occuper plus du client et conserver du temps pour les prospects, en gagnant du temps par rapport aux travaux administratifs et de recherche.

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