Frustré par le support client? Voici ce que les principaux fabricants de smartphones font pour changer les choses, Telecom News, ET Telecom

Frustré par le support client? Voici ce que les principaux fabricants de smartphones font pour changer les choses, Telecom News, ET Telecom
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NEW DELHI: Les plus grandes marques de smartphones en Inde s’intéressent de plus en plus à l’infrastructure de leurs centres de services et à la réduction du délai de traitement des demandes et des tickets afin d’augmenter la satisfaction de la clientèle et d’améliorer le service après-vente.

Un grand nombre d'utilisateurs de smartphones frustrés s'adressent à Twitter et à d'autres plates-formes sociales lorsque leurs requêtes ne sont pas résolues dans les délais impartis. Pour remédier à de telles situations, les marques telles que,, et ont indiqué à ET qu’elles s’efforcent de résoudre les problèmes dans un délai de 1 heure à 24 heures.

Cependant, l’un des analystes estime que le secteur des smartphones, qui dessert une population très nombreuse en Inde, devrait disposer d’un système de réglementation en matière de classement et de normalisation du service après-vente.

"Maintenant que le prix de vente moyen des smartphones touche 14 000 Rs à 15 000 Rs, les enjeux augmentent et il devrait y avoir une sorte d'intervention de la part du gouvernement pour les droits des clients", a déclaré Faisal Kawoosa, analyste en chef du cabinet d'études de marché TechARC.

Kawoosa a ajouté qu’il n’existait actuellement aucune normalisation pour le remplacement de pièces ou de composants de smartphones. En soulignant la même chose, Navkendar Singh, directeur de recherche à IDC India, a déclaré que le coût de remplacement d'un écran de smartphone équivalait parfois à peu près à celui du téléphone.

Un intervenant de l'industrie a anonymement commenté que certaines marques de combinés gagnaient plus d'argent en vendant des pièces de rechange qu'en vendant des smartphones.

Que font les marques pour améliorer le service après-vente

Centres de service et nouvelles initiatives

Xiaomi possède plus de 1000 centres dans toute l'Inde et Oppo compte plus de 500 centres de services exclusifs dans tout le pays. Vivo compte plus de 600 centres de services exclusifs tandis que Realme, dernier entrant, totalise 293 centres de services répartis dans tout le pays.

«Nous avons choisi avec soin les emplacements stratégiques pour nos centres de service. Nous allons encore augmenter le nombre total de CES à 20-25, d’ici la fin de l’année », a déclaré Balaji Venkatraman, directeur des services de Realme.

Dans le même temps, Xiaomi a déclaré avoir énormément investi dans la construction d'une infrastructure de centre de services robuste en Inde, qui comprend également les zones les plus éloignées telles que Leh Ladakh, Buj, Ziro et Kanyakumari.

Les entreprises ont en outre déclaré qu’elles adoptaient de nouvelles approches uniques pour répondre aux préoccupations des clients. Un porte-parole de Xiaomi a indiqué que la société avait mis en place des initiatives telles que le système de jetons électroniques, le suivi en ligne et la recherche de requêtes Mi, entre autres, afin de stimuler les innovations de service.

CMO d’Oppo – Asie du Sud, Will Yang a déclaré que la société avait introduit l’intelligence artificielle (IA) sur WhatsApp et Facebook Messenger. La société envisage également de faire appel à des experts mobiles pour éduquer les clients et les aider à répondre aux demandes élémentaires relatives au meilleur fonctionnement de leurs smartphones les centres de services de l'entreprise.

Venkatraman de Realme a déclaré que la société avait mis en place un service «callme», un service pratique de livraison et de réparation pour ses clients.

Le directeur de la stratégie de marque de Vivo, Nipun Marya, a déclaré que la société avait mis en place dans chaque région une équipe de normalisation chargée de garantir un service de qualité et une expérience satisfaisante pour les clients.

Résolution de requête et réparation

Xiaomi a déclaré que son service après-vente avait été en mesure de résoudre 95% des cas en moins de 4 heures, et en moyenne 84% des cas où leurs problèmes étaient résolus en 2 heures.

Realme a déclaré que la fermeture des appels le même jour se situait entre 85 et 90% dans les centres de services multimarques. Dans les centres exclusifs, le temps de réponse de l'entreprise est de 97% en moins d'une heure.

Pour Oppo, un chatbot alimenté par une intelligence artificielle disponible 24h / 24 et 7j / 7 est en mesure de résoudre plus de 90% de leurs requêtes, tandis que la société a indiqué qu'elle s'efforçait de résoudre 95% des cas en moins d'une heure.

Vivo a déclaré que son objectif était de résoudre tous les problèmes liés au produit dans les 24 heures.

Que pourrait-on encore faire pour mieux servir les clients

Idéalement, les centres de services devraient être présents dans tous les États ou régions où la marque est présente. Les centres devraient également être situés dans un rayon standard par un client, en fonction de la pénétration de la marque dans la région, a expliqué Kawoosa de techARC.

«Les marques ont cessé de faire du nombre de centres de services un facteur de différenciation. Cependant, les marques ne réussiront pas si la présence physique n’est pas assurée, les clients ayant besoin de la confiance de trouver un centre de service à proximité ", a commenté Singh, de IDC.

Kawoosa a suggéré que les marques très soucieuses de l’expérience du consommateur puissent améliorer leur facilité de service en proposant des services dans lesquels les clients sont contrôlés à distance de temps à autre pour les problèmes, le fonctionnement des composants, le dépannage, etc.

«Cela aidera non seulement les marques à mieux servir leurs clients, mais leur fournira également des informations et des données sur les schémas d'utilisation, les performances des composants, les problèmes communs, entre autres choses», a-t-il expliqué.

Singh a suggéré que le coût de remplacement des composants du smartphone puisse être davantage réduit et rendu transparent afin que les clients ne recourent pas à des solutions tierces bon marché.

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